L'expérience employé chez Univesta

5 septembre 2019

On entend de plus en plus parler d’expérience client, de fidéliser les consommateurs. Qu’en est-il des employés, ces personnes qui jour après jour transmettent par leurs actions les valeurs et la vision de l’entreprise ? L’expérience employé n’a pas la même signification d’une entreprise à l’autre, elle n’est pas non plus mesurée au même moment ni de la même façon. 

Chez Univesta, quelle est la place de l’expérience employé ? Comment est-elle mesurée ?

Afin d’être en mesure de bien répondre à ces questions, nous avons demandé à Sébastien Drouin, Vice-Président, Exécutif et Maryse Fernandes, Directrice, Ressources Humaines et Image de Marque de nous partager leur point de vue. 

 

Par l’équipe Ressources Humaines chez Univesta

 

Quelle est la place de l’expérience employé chez Univesta ?

Chez Univesta, l’expérience employé a une place très importante. Bien que nous en ayons toujours été conscients, depuis les deux dernières années nous avons pris la décision d’y accorder une plus grande place et de la mesurer. Grâce à cette mesure, nous nous donnons chaque année des objectifs afin de nous améliorer. L’expérience employé est également devenue une priorité dans nos pratiques de gestion; c’est une attente envers nos gestionnaires et un critère lors de l’embauche de ces derniers. Chacun des gestionnaires doit en être conscient dans son quotidien et cela doit faire partie intégrante de ses priorités dans ses décisions et transparaître dans sa manière de communiquer.

 

À quel moment débute l’expérience employé ?

L’expérience employé débute avant même que le candidat nous soumette sa candidature. Cela se transmet par la façon dont on affiche nos postes, de la façon dont on nourrit notre page LinkedIn. L’expérience se poursuit dès l’entrevue téléphonique, suivi de la manière dont nos candidats sont reçus lorsqu’ils viennent nous rencontrer, de la manière dont on leur transmet l’offre d’emploi, puis du processus lors de l’accueil quand on fait réellement équipe !

 

Comment mesure-t-on l’expérience employé chez Univesta ?

Avant, on mesurait l’expérience employé un peu au « feeling ». Maintenant, c’est beaucoup plus concret. L’expérience employé se mesure à plusieurs moments.

La première mesure est effectuée avec tous nos nouveaux employés 3 mois après l’embauche. Nous mesurons l’expérience employé vécue depuis l’envoi de sa candidature jusqu’à son intégration dans l’équipe, par un questionnaire.

Par la suite, une fois par année, nous effectuons une mesure confidentielle. Cette mesure est effectuée à l’aide d’un sondage envoyé par une firme externe. Tous les employés sont sondés sur les mêmes thèmes, soit :

  • La satisfaction générale
  • Le salaire
  • La relation avec son supérieur immédiat
  • La relation avec ses collègues de travail
  • L’autonomie que lui procure son emploi
  • La communication au sein de l’organisation

Avec les résultats, nous sommes en mesure d’obtenir les tendances, où on s’est amélioré, sur quel élément on devrait miser à l’avenir afin d’améliorer l’expérience employé.

Finalement, lors de la fin d’emploi, nous effectuons une entrevue de départ afin de mesurer l’expérience globale vécue au cours des années de collaboration chez Univesta.

 

Quel est le rapport entre l’expérience employé et l’expérience client ?

Il y a un rapport direct entre l’expérience employé et l’expérience client. Ultimement, notre vision est de faire vivre à nos clients une expérience exceptionnelle. On ne peut arriver à cette réalisation si nos employés ne vivent pas eux-mêmes une expérience exceptionnelle à l’interne.

De plus, nos employés ont souvent la solution en ce qui a trait à l’expérience client. Travailler sur l’expérience employé nous rappelle que les solutions sont souvent connues de nos employés puisqu’ils vivent la relation avec le client au quotidien. Ils font donc partie intégrante des améliorations apportées en matière d’expérience client.

 

Selon vous, quel est le point le plus important lorsque l’on parle d’expérience employé ?

Nous mettons beaucoup l’accent sur la relation avec le supérieur immédiat, car c’est là qu’il peut y avoir un impact le plus direct sur l’expérience employé. Ceci nous permet de nous assurer que nous allons tous dans la même direction et que tous les employés vivent la même expérience chez Univesta.

Afin de voir des résultats, il est important de faire preuve d’humilité et être prêt à faire les efforts nécessaires. Il faut communiquer adéquatement et mettre en action nos engagements. C’est par nos actions que nous démontrons notre sérieux dans notre désir d’améliorer l’expérience employé.

 

Quels sont les avantages pour Univesta d’une bonne expérience employé ?

En tant qu’entreprise, on cherche à avoir de la mobilisation de la part de nos employés, ce qui nous emmène à avoir une meilleure rétention. De plus, ils sont plus enclins à parler en bien de l’entreprise, à partager nos publications sur les réseaux sociaux, à vouloir que d’autres personnes viennent vivre l’expérience avec eux.

Avoir une bonne expérience employé ça crée des ambassadeurs

Pour les employés, le fait qu’ils ressentent que nous mettons leur expérience en priorité avec des pratiques équitables favorise leur mobilisation. En quelque sorte, on vient un peu créer un sens à leur emploi ; ce qu’ils font, ils ne le font pas pour rien, ils ne le font pas que pour eux, ils le font dans un objectif commun.

 

Quelles sont les actions prises afin d’améliorer l’expérience employé chez Univesta ?

Chaque année, lorsqu’on reçoit les résultats du sondage expérience employé, les résultats sont rapidement présentés à toute l’équipe de gestion par notre firme externe. Suite à cette présentation, les gestionnaires rencontrent leurs équipes et ensemble, ils déterminent des actions à prendre. Par exemple, l’an dernier, chaque gestionnaire a rencontré son équipe et ont décidé ensemble d’améliorer un point dans leur relation. Suivant ces rencontres, l’équipe de gestion établit un plan d’action avec les suggestions recueillies. Ensuite, nous exécutons ce plan au cours de l’année, jusqu’à la prochaine mesure. Chaque année, ça nous permet de faire le point et de prioriser de nouveau.

En 2019, le plan d’action nous a permis de former un comité expérience employé et un comité expérience client. La création de ces comités fait en sorte que les membres peuvent participer aux décisions.

Afin d’améliorer l’expérience employé, nous organisons également des activités sociales au cours de l’année :

  • Semaine de reconnaissance (printemps)
  • Party de reconnaissance (été)
  • Party de Noël (hiver)

 

Qui est responsable de l’expérience employé ?

De manière générale, l’expérience employé c’est l’affaire de tous ! Il va tout de même de soi que ça concerne en grande partie l’équipe de gestion. Tout le monde doit être impliqué et se sentir concerné. Lorsque quelqu’un vit quelque chose ou remarque quelque chose qui vient à l’encontre de l’expérience que nous voulons faire vivre à toute l’entreprise, cette personne a le devoir d’en parler. Il est difficile d’améliorer une situation que nous ne connaissons pas.

Afin d’obtenir ce climat d’ouverture, il faut que chacun des gestionnaires ait cette même volonté d’emmener l’expérience employé à un cran supérieur et de créer cet environnement où tout le monde se sent en sécurité d’adresser quoi que ce soit. Malgré le fait qu’on se donne de bonnes pratiques, il faut le valider. Ce n’est pas parce qu’on s’en parle que ça se fait. Une fois que nos priorités sont établies, il faut les démontrer par nos actions.

Le comité expérience employé nous aide aussi. Les participants sont les représentants des employés et travaillent à trouver des solutions pour améliorer l’expérience de tous.

 

Et vous, que faites-vous dans votre quotidien afin d’améliorer l’expérience employé ?

Sébastien : Un de nos rôles importants est de s’assurer de la cohérence et de l’alignement de toute l’entreprise. Je m’assure personnellement que lorsque nous prenons des décisions, ces décisions sont équitables envers tous les employés.

Maryse : Une fois le plan d’action annuel établi, je m’assure qu’on fait ce qu’on s’est dit qu’on ferait !

 

En bref,

L’expérience employé chez Univesta est une notion plus qu’importante, elle fait partie intégrante de nos pratiques de gestion. L’amélioration des résultats du sondage expérience employé d’une année à l’autre nous emmène à continuer de vouloir le meilleur pour nos employés. Nous voulons le meilleur pour eux parce que, soyons réaliste ; sans eux, il n’y aurait pas l’expérience client exceptionnelle qu’il y a chez Univesta aujourd’hui. Souvenez-vous, l’expérience employé, c’est l’affaire de tous !