Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends

Univesta Assurances et Services Financiers Inc. désire offrir un service d’excellence à sa clientèle, résoudre les problèmes rapidement et se doter d’outils de qualité. Nous veillons à ce que les plaintes soient traitées rapidement et dans les meilleurs délais.

Nous souhaitons que nos client(e)s puissent bénéficier immédiatement d’un service de traitement des plaintes et de règlement des différends de manière satisfaisante.

Il est de la plus haute importance d’agir avec professionnalisme et en toute transparence devant une plainte éventuelle de notre clientèle.

But de la politique

La présente politique a pour but de mettre sur pied une procédure gratuite de traitement équitable de toutes les plaintes reçues par Univesta Assurances et services financiers Inc. et ses compagnies affiliées dans le cadre de ses relations avec ses client(e)s.

Elle vise notamment à identifier la personne responsable du traitement, d’encadrer la réception des plaintes et leur traitement, et, le cas échéant, la transmission du dossier à l’Autorité des marchés financiers (« l’AMF »).

Remarque : ce ne sont pas uniquement les plaintes où il y a infraction possible à la loi qui doivent faire l’objet d’un traitement des plaintes. En effet, toute plainte reliée à nos opérations, qu’elle soit de nature professionnelle ou administrative, mérite notre attention, par souci de qualité.

Notre responsabilité et celle de nos dirigeant(e)s

Nous nous assurons que notre politique soit connue de l’ensemble de notre personnel et que chacun soit informé de ses responsabilités.

Nous élaborons les procédures et mettons en place les processus nécessaires au traitement des plaintes que nous recevons. De plus, nous veillons à la formation de notre personnel chargé du traitement des plaintes. Nous désignons une personne responsable du traitement des plaintes après avoir eu la garantie qu’elle a les compétences nécessaires pour s’acquitter de ses responsabilités. Nous nous assurons que notre personnel et nos dirigeant(e)s collaborent au traitement des plaintes.

1. Qu’est-ce qu’une plainte?

Une plainte exprime le reproche ou l’insatisfaction d’une cliente ou d’un client relativement aux services ou aux produits que nous offrons et l’attente que nous prenions des mesures pour y remédier. C’est le cas, par exemple, lorsque la cliente ou le client s’attend à une compensation ou demande que nous posions des gestes visant à corriger ou faire cesser la situation à l’origine de sa plainte.

Certaines communications ne sont pas considérées comme des plaintes :

• Une demande de renseignements ou d’un document à propos d’un produit ou d’un service offert;
• Une demande d’indemnité ou une réclamation d’assurance;
• Une demande pour corriger une erreur administrative, comme une erreur dans la transcription d’une information ou dans le calcul d’une somme due;
• Une demande d’accès ou de modification de renseignements personnels;
• Un commentaire ou une remarque à notre sujet.

2. Personne responsable de l’application de la politique

Notre responsable du traitement des plaintes veille au traitement équitable des plaintes que nous recevons et au respect et à la mise en œuvre de notre politique au sein du cabinet.

La responsabilité de l’application de la présente politique au sein de notre cabinet est Marie-Josée Boucher (« la Responsable »). La Responsable agit à titre de répondante auprès de l’AMF, voit à ce que la direction, les courtiers et le personnel du cabinet veillent à l’application conforme de la présente politique.

3. Comment formuler une plainte

Vous pouvez formuler votre plainte en communiquant avec nous au moyen de votre choix. Vous pouvez également remplir le formulaire de l’AMF en ligne. Nous pouvons vous aider à formuler votre plainte.
Pour nous joindre ou communiquez avec nous pour connaître la façon dont nous traitons les plaintes :

Univesta Assurances et services financiers Inc.
Marie-Josée Boucher, vice-présidente, Conformité et affaires juridiques
3925, rue Rachel Est, Montréal (Québec) H1X 3G8
mjboucher@univesta.ca ou 1 855 864-8378

4. Les étapes du traitement d’une plainte

Nous traitons chaque plainte de façon objective en tenant compte des intérêts du client qui l’a formulée et nous communiquons avec lui en langage clair et simple. Nous pouvons traiter certaines plaintes selon un processus simplifié par lequel nous tentons de vous proposer une solution pour régler la situation. Ce processus est expliqué plus loin. Si nous ne sommes pas en mesure de régler votre plainte selon ce processus ou si la nature ou la complexité de votre plainte ne s’y prête pas, celle-ci sera traitée suivant les étapes suivantes :

1. Nous confirmons la réception de votre plainte
   Nous confirmons par écrit à la cliente ou au client la réception de sa plainte dans un délai de 10 jours suivant sa réception. Nous consignons les plaintes reçues dans un registre et nous nous assurons de tenir ce registre à jour.
2. Nous analysons la plainte
   Nous nous assurons de bien comprendre la plainte et les attentes à notre endroit. Au besoin, nous communiquons avec vous pour demander de l’information additionnelle.
3. Nous fournissons une réponse finale écrite
   Nous fournissons une réponse finale écrite dans un délai de soixante (60) jours. Notre réponse explique à la cliente ou au client comment nous avons analysé sa plainte et ce qui a mené à notre réponse et, lorsque c’est possible, à la solution que nous lui proposons.
   Prolongation du délai pour fournir notre réponse finale :
   Il peut arriver que le traitement de la plainte soit plus long ou complexe que prévu et que nous déterminions qu’un délai additionnel est nécessaire pour poursuivre l’analyse. Ce délai additionnel ne peut dépasser trente (30) jours. Nous vous en avisons par écrit en précisant les raisons qui justifient ce délai additionnel.
4. Évaluation de l’offre et règlement de la plainte
   Lorsque nous proposons une solution visant à régler la plainte d’un(e) client(e), nous lui accordons un délai raisonnable pour évaluer notre offre. Nous lui donnons le temps d’analyser notre réponse ou d’évaluer l’offre que nous lui présentons pour régler sa plainte. Dans ce dernier cas, nous lui accorderons un délai pour confirmer l’acceptation de notre offre, le refus ou pour présenter une contre-offre. Ce délai devrait être suffisamment long pour lui permettre d’obtenir des conseils pour prendre une décision éclairée.
5. Examen du dossier de plainte par l’Autorité des marchés financiers
   Nous créons un dossier pour chaque plainte. Nous y conservons tous les renseignements ou les documents utiles au traitement de votre plainte.
   Vous pouvez communiquer avec nous pour demander l’examen de votre dossier de plainte par l’AMF à tout moment si vous êtes insatisfait(e) de la façon dont nous avons traité votre plainte ou de la réponse fournie. Nous avons l’obligation de transmettre votre dossier de plainte à l’AMF dans un délai maximal de quinze (15) jours suivant votre demande.
6. Traitement simplifié de certaines plaintes
   Nous pouvons traiter certaines plaintes selon un processus simplifié. Celui-ci s’applique aux plaintes pour lesquelles nous sommes en mesure d’offrir aux client(e)s une solution satisfaisante dans un délai de vingt (20) jours.

Nous considérons qu’une plainte est réglée à la satisfaction d’un(e) client(e) lorsque cette personne accepte la solution que nous lui proposons pour résoudre sa plainte ou que les explications que nous lui fournissons permettent de résoudre la plainte.

Dans le cadre de ce processus, ces plaintes peuvent notamment être prises en charge par un membre de notre service à la clientèle. De plus, il n’est pas requis de transmettre à la cliente ou au client un accusé de réception écrit ou une réponse finale écrite. La personne qui traite la plainte peut le faire verbalement, par exemple dans le cadre d’un appel téléphonique.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer une solution ou de vous fournir des explications pour résoudre votre plainte, dans le cadre de ce processus, vous en serez informé(e) par écrit. Le traitement de votre plainte se poursuivra conformément aux étapes du traitement d’une plainte susmentionnées.

Le temps que nous prenons pour régler votre plainte, selon un processus simplifié, n’affecte pas notre obligation de vous fournir une réponse finale écrite dans les délais requis.

Politique mise à jour le 1er juillet 2025
Révision : juin 2026