Avant-propos

La présente politique s’inscrit dans le cadre des dispositions de la Loi sur la distribution de produits et services financiers relativement au traitement des plaintes et au règlement des différends.

Mécanisme de traitement des plaintes

Univesta Assurances et services financiers Inc. désire offrir un service d’excellence à sa clientèle, résoudre les problèmes rapidement et se doter d’outils de qualité. Nous veillons à ce que les plaintes soient prises en charge rapidement et qu’elles soient traitées dans les meilleurs délais.

Nous souhaitons que nos clients puissent bénéficier immédiatement d’un service de traitement des plaintes et de règlement des différends de manière satisfaisante.

Il est de la plus haute importance d’agir avec professionnalisme et avec toute la transparence devant une plainte éventuelle de nos clients.

But de la politique et nos responsabilités

Le but de la présente politique est de mettre sur pied une procédure de traitement équitable et gratuite de toutes les plaintes reçues par Univesta Assurances et services financiers Inc. et ses compagnies affiliées dans le cours de ses relations avec ses clients.

Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission des accusés de réception et des avis au plaignant, la constitution des dossiers de plaintes, la transmission du dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers (« l’AMF »), le cas échéant, et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et la transmission d’un rapport annuel à l’AMF.

Cette obligation signifie que les employés d’Univesta Assurances et services financiers Inc. doivent recevoir les plaintes de nos clients, comprendre les problèmes qu’ils nous manifestent en ayant une approche impartiale et apporter une réponse adéquate en fonction de la situation particulière. Elle a aussi pour objectif de contribuer à l’amélioration de nos services en nous permettant d’identifier les causes communes aux plaintes que nous recevons et de mettre en œuvre les solutions pour corriger les situations problématiques.

Il est à noter que ce ne sont pas uniquement les plaintes où il y a infraction possible à la loi qui doivent faire l’objet d’un traitement des plaintes de notre part. En effet, toute plainte reliée à nos opérations, qu’elle soit de nature professionnelle ou administrative, mérite notre attention par souci de qualité.

Nos représentants et employés

Tout représentant ou employé du cabinet qui reçoit une plainte doit la transmettre sans délai aux personnes chargées du traitement des plaintes. Il doit collaborer au traitement de toute plainte et fournir les documents ou les renseignements qui sont nécessaires au traitement de la plainte.

Notre personnel assigné au traitement des plaintes

La personne chargée de traiter la plainte doit s’assurer d’avoir les compétences ou les connaissances nécessaires pour traiter la plainte et, au besoin, elle doit solliciter le soutien des personnes qui peuvent l’aider à assurer le traitement de la plainte. Elle collecte auprès de notre personnel les informations ou les documents nécessaires à l’analyse de la plainte. Au besoin, elle communique avec le client pour obtenir des précisions sur la situation à l’origine de la plainte ou sur les attentes de ce dernier

Notre responsabilité et celle de nos dirigeants

Nous nous assurons que notre politique soit connue de l’ensemble de notre personnel et que chacun soit informé de ses responsabilités.

Nous élaborons les procédures et mettons en place les processus nécessaires au traitement des plaintes que nous recevons et nous veillons à la formation de notre personnel chargé du traitement des plaintes. Nous désignons un responsable du traitement des plaintes après nous être assuré qu’il a les compétences nécessaires pour s’acquitter de ses responsabilités. Nous nous assurons que notre personnel et nos dirigeants collaborent au traitement des plaintes.

1. Qu’est-ce qu’une plainte ?

Une plainte exprime un reproche ou une insatisfaction de la part d’un client en lien avec les services ou les produits que nous offrons et une attente de sa part à ce que nous prenions des mesures pour y remédier. C’est le cas, par exemple, lorsque le client s’attend à une compensation ou à des excuses de notre part, ou demande que nous posions des actions visant à corriger ou faire cesser la situation à l’origine de sa plainte.

Certaines communications ne sont pas considérées comme des plaintes :

• Une demande de renseignements ou d’un document à propos d’un produit ou d’un service offert;
• Une demande d’indemnité ou une réclamation d’assurance;
• Une demande pour corriger une erreur administrative, comme une erreur dans la transcription d’une information ou dans le calcul d’une somme due;
• Une demande d’accès ou de modification de renseignements personnels;
• Un commentaire ou une remarque à notre sujet.

2. Personne responsable de l’application de la politique

Notre responsable du traitement des plaintes veille au traitement équitable des plaintes que nous recevons et au respect et à la mise en œuvre de notre politique au sein du cabinet.

La responsabilité de l’application de la présente politique au sein de notre cabinet est madame Marie-Josée Boucher, Vice-Présidente Conformité et Affaires Juridiques (« la Responsable »). La Responsable agit à titre de répondant auprès de l’AMF, voit à ce que la direction, les courtiers et les employés du cabinet veillent à l’application conforme de la présente politique.

3. Comment formuler une plainte

Vous pouvez formuler votre plainte en communiquant avec nous par le moyen qui vous convient. Vous pouvez également remplir le formulaire mis en ligne de l’Autorité des marchés financiers (« l’Autorité »). Nous pouvons vous aider à formuler votre plainte.

Pour nous joindre ou communiquez avec nous pour connaître la façon dont nous traitons les plaintes :

Univesta Assurances et services financiers Inc.
À l’attention de Madame Marie-Josée Boucher
3925, rue Rachel Est, Montréal (Québec) H1X 3G8
Téléphone : 514-899-5377 Sans frais : 1 855-864-8378
Télécopieur : 514 899-5378 Courriel : info@univesta.ca

4. Les étapes du traitement d’une plainte

Nous traitons chaque plainte de façon objective en tenant compte des intérêts du client qui l’a formulée et nous communiquons avec lui en langage clair et simple. Nous pouvons traiter certaines plaintes selon un processus simplifié par lequel nous tentons de vous proposer une solution pour régler la situation. Ce processus est expliqué plus loin. Si nous ne sommes pas en mesure de régler votre plainte selon ce processus ou si la nature ou la complexité de votre plainte ne s’y prête pas, celle-ci sera traitée suivant les étapes suivantes :

1. Nous confirmons la réception de votre plainte

Nous confirmons par écrit au client la réception de sa plainte dans un délai de 10 jours suivant la réception de la plainte. Nous consignons les plaintes reçues dans un registre et nous nous assurons de tenir notre registre à jour.

2. Nous analysons la plainte

Nous nous assurons de bien comprendre la plainte et les attentes à notre endroit. Au besoin, nous communiquons avec vous pour demander de l’information additionnelle.

3. Nous fournissons une réponse finale écrite

Nous fournissons une réponse finale écrite dans un délai de soixante (60) jours. Notre réponse explique au client comment nous avons analysé sa plainte et ce qui a mené à notre réponse et lorsque c’est possible, à la solution que nous lui proposons pour la résoudre.

Prolongation du délai pour fournir notre réponse finale :

Il peut cependant arriver que le traitement de la plainte soit plus long ou complexe que prévu et que nous déterminons qu’un délai additionnel est nécessaire pour poursuivre l’analyse. Ce délai additionnel ne peut dépasser trente (30) jours. Nous vous en avisons par écrit en précisant les raisons qui justifient ce délai additionnel.

4. Évaluation de l’offre et règlement de la plainte

Lorsque nous proposons une solution visant à régler la plainte d’un client, nous lui accordons un délai raisonnable pour évaluer notre offre. Prenez le temps d’analyser notre réponse ou pour évaluer l’offre que nous vous présentons pour régler votre plainte. Dans ce dernier cas, nous vous accorderons un délai pour nous confirmer que vous acceptez notre offre, que vous la refusez ou que vous nous présentez une contre-offre. Ce délai devrait être suffisamment long pour vous permettre d’obtenir les conseils dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée.

5. Examen du dossier de plainte par l’Autorité des marchés financiers

Nous créons un dossier pour chaque plainte. Nous y conservons tous les renseignements ou les documents utiles au traitement de votre plainte.

Vous pouvez communiquer avec nous pour demander l’examen de votre dossier de plainte par l’Autorité à tout moment si vous êtes insatisfait de la façon dont nous avons traité votre plainte ou de la réponse que nous vous avons fournie. Nous avons l’obligation de transmettre votre dossier de plainte à l’Autorité dans un délai maximal de quinze (15) jours suivant votre demande.

6. Traitement simplifié de certaines plaintes

Nous pouvons traiter certaines plaintes selon un processus simplifié. Celui-ci s’applique aux plaintes pour lesquelles nous sommes en mesure d’offrir aux clients une solution satisfaisante dans un délai de vingt (20) jours.

Nous considérons qu’une plainte est réglée à la satisfaction d’un client lorsqu’il accepte la solution que nous lui proposons pour résoudre sa plainte ou que les explications que nous lui fournissons permettent de résoudre la plainte.

Dans le cadre de ce processus, ces plaintes peuvent notamment être prises en charge par un membre de notre service à la clientèle. De plus, il n’est pas requis de transmettre au client un accusé de réception écrit ou une réponse finale écrite. La personne qui traite la plainte peut le faire verbalement, par exemple dans le cadre d’un appel téléphonique.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer une solution ou de vous fournir des explications qui permettent de résoudre votre plainte dans le cadre de ce processus nous vous en informerons par écrit. Le traitement de votre plainte se poursuivra suivant les étapes du traitement d’une plainte détaillées plus haut.

Le temps que nous prenons pour tenter de régler votre plainte selon un processus simplifié n’affecte pas notre obligation de vous fournir notre réponse finale écrite dans les délais requis.

Politique mise à jour le 1er juillet 2025